Shoplazza如何管理——订单管理与数据中心篇

在与消费者之间最容易产生争议的就是订单问题,如何处理订单问题成为了商家需要花费大量时间的一部分,不仅仅是成功交易,还有退货、退款的问题需要在订单管理这部分进行处理。合理正确地处理好订单的问题不仅仅能够提升消费者对店铺的满意度,同时能够为促进消费者进行二次购买起到了奠基作用。

下面先来看看在订单管理部分我们需要注意什么操作。

订单

  1. 待处理订单
  2. 未完成订单
  3. 售后订单
  4. PayPal争议订单

数据中心

  1. 实时数据
  2. 数据概览
  3. 页面数据详情
  4. 商品数据详情

订单

在Shoplazza的订单后台中订单分成待处理订单、未完成订单、售后订单和PayPal争议订单四种订单形式。

待处理订单

【待处理订单】提供多种搜索条件和多种订单状态(全部、待发货、已发货、已完成)来帮助商家提升订单管理效率。支持通过订单编号、客户姓名、订单ID、商品名称等19种类型来进行订单的搜索,还可以通过订单的金额区间以及订单创建的时间或下单的时间来进行搜索。

为在日常运营过程中能更快捷地确定订单信息,可以对订单列表的表头字段进行编辑,保留能够帮助确定订单的字段。

在订单部分会有下单但未支付的情况出现,那么这种类型的订单属于待召回订单。需要通过发送邮件来召回消费者。成功召回的订单会打上“recovered”的标签,表示该订单已成功召回,转化率已经提升了。若要搜索带有“recovered”标签的订单可以在待处理订单列表中直接按“recovered”标签搜索就可以查看到。

在【待处理订单】部分可以导出订单与批量导入运单号。导出待处理订单可以帮助商家更好地查看与管理订单的详细信息。1、选定好导出范围;2、若一个订单有多个商品需要选择是否需要每个商品都带有所有的订单信息;3、设置需要导出的字段;4、导出。

批量导入运单号需要先完成订单的导出。商家对订单商品进行物流配送后,在系统内先导出订单文件,找到对应的已发货商品,再批量填入物流单号和物流商,最后重新导入订单文件,系统将会把已填物流单号和物流商的商品的物流状态从“代发货”更新为“已发货”。

*需要注意若表格文件中的【物流单号】与【物流商】任何一个为空,则运单号导入无效,将不会修改商品的物流状态。若商品的包裹状态已经是显示“已收货”,则运单号导入无效。

点击待处理订单中的某个订单就能查看该订单的详情(购买人信息、订单信息、物流状态)。通过订单详情中的“去发货”可以对订单进行发货,选择该订单中需要发货的商品、检查收货地址、上传运单信息就可以完成发货的操作。其中上传运单信息有两种上传方式,一个是自动获取,一个是手动上传。

自动获取是通过选择已有的物流渠道直接点击发货系统就会自动申请运输单号,也就是说要在有合作的物流商的前提下使用自动获取的方式。

如果没有接入物流商则可以选择另一种手动上传运输单号的方式,供应商会通过运输单号来自动识别。

发货的方式除了可以通过订单详情来发货之外,还可以通过待处理订单列表中的代发货列表“去发货”选项进行发货,上传运输单号的方式与从订单详情中发货的方式是一样的,都有自动获取与手动上传两种方式。

*需要注意一下物流状态的几种显示形式:当物流状态显示“未发货”时,需要点击“去发货”;当显示“已发货”时就可以查看到物流信息;当顾客收到货时,需要“确认收货”或者“取消本次发货”;当显示“已收货”时,如果是未收货的状态则可以将物流状态更改为已发货的状态。

在交易的过程中难免会出现顾客填错订单收货信息的情况,这时候也可以通过待处理订单进入订单详情为顾客及时修改,减少货到无人签收的情况。

未完成订单

在【未完成订单】这部分中同样提供了多种搜索条件和多种订单状态(可召回、召回成功、全部),搜索条件的注意事项与查看订单详情的方式可以参考【待处理订单】。【未完成订单】没有导入,有且仅有导出订单,与【待处理订单】的导出方式是一样的,这里就不重复讲述可以参考上面的内容。

在这部分中需要额外注意的是,分为了可召回和召回成功的订单列表。在【待处理订单】中我们提到过“recovered”标签,表示已成功召回的订单。打上“recovered”标签的订单不仅可以在【待处理订单】中按照标签来搜索到,在【未完成订单】中就可以直接进行查看,省去了搜索的时间。

对于未完成订单的召回,选中需要召回的未完成订单并发送召回邮件,在设置发送召回邮件时选择是否需要添加优惠码(*建议添加优惠码能够有效提升召回率)。

除了可以在订单列表中发送召回邮件之外,也可以通过订单详情页面进行发送。在发送邮件前,系统会让你选择是否要发送优惠码以及选择邮件模板。这里的邮件模板就是在顾客通知中我们提到的放弃订单挽留邮件,可以对其进行选择和新建。

通过召回时间轴可以判断该消费者召回的几率,若时间跨度过大,可以考虑放弃该用户,同时避免对其产生困扰。

售后订单

【售后订单】是为了商家可以对订单进行退货或者退款等售后服务。在搜索订单与查看订单详情的方式上与【待处理订单】和【未完成订单】的查看方式相同,可以参考以上的内容。这部分中最需要重点讲述的有两种情况:一是货到付款的商品碰到消费者不满意,经协商需要退回的情况。二是如何发起退货退款的操作。

遇到第一种情况时需要对COD订单执行商品退回操作,进入订单详情中点击“顾客拒收”,并进行二次确认商品退回操作。当商品退回完成后,点击“商品退回完成”,商品的退货状态就会由退货中变为已退货。(*需要注意这里进行商品退回操作并不包含实际商品退回物流的追踪,仅是操作上的退回,实际商品需要另行查看物流状态)

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第二种需要发起退货退款的情况,需要在订单详情中点击“退货退款”按钮进行退款,同时需要选择是否要对商品进行退货操作,点击“确认退款”即可完成退货退款操作。有两种退款方式:1、选中需要退款的商品,设置好退款商品数量,系统自动计算金额;2、不选中退款商品,直接输入一个固定金额(选择这种方式退款,再次进行二次退款时将无法通过选中退款商品的方式退款,只能手动输入金额进行退款)。

*当该订单的支付渠道是非自动退款渠道时,商家需要通过手动操作“退款完成”来更改订单的退款状态。(自动退款渠道包括Paypal、Stripe、WorldpayHosted、Ingenico、Photonpay、Spreedly、Pingpong、Atome、Dlocal、Pacypay、Poccupine、Cardpay。)

*退款完成后,当订单剩余金额没有全部退完时,可继续发起退款,并可以通过退货退款时间轴查看历史退货退款记录。而仅进行了退款操作却没有进行退货操作的订单,可以在退款过程中继续发起退货的操作。

在进行货到付款的商品退回操作时,我曾产生一个顾虑,那就是对于货到付款的商品若是碰到顾客收到货不付款并取消订单的话,这种情况应该怎么面对。

在客服的帮助中得知,首先针对货到付款这个问题,Shoplazza仅是提供了一个支付渠道。关于如何对这种情况进行货款保障,可以咨询一下与之合作的代收机构或者物流公司。货到付款一般是由物流公司进行代收的,在消费者没有签收订单或者拒绝付款的时候可以向物流公司反馈申请拒收或者进行包裹退回的召回操作,并通过取消订单来保证商家自身的权益。

PayPal争议订单

关于PayPal争议订单实际上是Shoplazza提供一个方便商家查看PayPal争议订单处理情况的地方。只要消费者和商家任何一方关于订单向PayPal提出申诉就会在这里显示出来,Shoplazza并不参与处理,这里的PayPal争议订单列表仅供查看,实际上的处理也是要在PayPal那边进行。

数据中心

通过数据中心查看店铺的运营情况,深入了解并分析,及时调整店铺运营计划。在数据部分分为了实时数据、数据概览、页面数据详情、商品数据详情这四个部分。

实时数据

实时数据以图表等方式实时展示店铺访客、访客行为、成交额等关键指标;同时实时数据包含了二维的世界地图,可展示店铺活动的来源,使商家了解当前店铺正在发生的事情。

在世界地图上可以通过拖动来进行重新定位还能将地图放大或缩小来查看。在地图上,颜色的深浅表示该国家/地区对应的访客数量多少,红色的气泡代表该国家/地区对应的成交额。可以和地图进行交互,获取有关某个国家/地区的详细访客和成交额的详细信息。

数据概览

数据概览以图表等方式展示店铺访客、访客行为、商品销售、订单等表现店铺运营情况的数据,可以一目了然地看到店铺的业绩。在数据概览中可以指定日期范围来查看数据,并能通过“+对比时间段”来实现与上一期或去年同期范围的数据进行比较的目的。在数据概览中还展现了转化率漏斗、客单价、复购率、退款、热卖商品等18种指标的数据信息,帮助商家可以多维度管控店铺运营情况。

页面数据详情与商品数据详情

页面数据详情商品数据详情就是对单个页面以及单个商品及其子款式进行详细的数据分析,通过数据列表可以精准掌握到每个页面以及商品的情况,及时进行调整与修正。

好了到此就是如何管理部分的全部内容,在这部分中我们介绍了账户、顾客、订单、数据这四个部分应该如何进行管理,下一期将会开启如何营销的部分,看看在Shoplazza中可以进行哪些营销活动来帮助店铺成长。

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